Приветствую вас!
Хочу поведать вам об одной ситуации, случившейся со мной на днях при посещении СТО. Поехал к гаражу поменять зимние колеса на летние на Ниве Шевроле. При смене колес осматриваю то, что доступно взгляду, да проверяю люфт ступиц. Снял правое переднее и вижу, что пыльник внутреннего шруса как бы скручен и по складкам лопнул в трех местах. Потрогал хомуты — сидят плотно, еще с завода, не пойму почему резину скрутило, осенью все было нормально. Позже мне сказали возможную версию этого. Ладно, колеса поменял; когда пыльник порвало неизвестно, но март-апрель почти не ездил, да и пыльник сухой. Думаю, может обойдется малым.
Условий и инструмента снять шрусы самому нет, гараж маленький, только для хранения всякой всячины. Как-то пытался заменить внешний шрус на Гранте, промучился почти день, плюнул и поехал на СТО. Поэтому начал искать, где выполнить ремонт. А вот здесь большая проблема, вроде мастерских много, а ремонтироваться нельзя — чужую можно, а свою нельзя. Думаю, многие водители поймут о чем я.
Да, у нас в семье два автомобиля — Гранта и Нива Шевроле; на одной ездим больше, она экономичней, на другой на прицепе вожу все, что можно увезти, да тогда, когда нужно проехать по плохой дороге. Авто еще не старые, поломок было мало, поэтому в основном ремонты делал там, где и обслуживался — у дилера. Звоню одному, он поближе, и спрашиваю стоимость замены порванного пыльника — 4000 руб. Звоню другому, он довольно далеко, у него 1800, туда ехать точно день потеряешь. Соваться в гаражи желания совсем нет. Остаются разные СТО, что у нас в Оби.
На два или три я ни ногой, имел «счастье» у них ремонтироваться. Открылись несколько новых, узнаю цену — от 2000. На следующий день заехал в автомагазин, взял пыльники, затем еще в два, на всякий случай узнал наличие и цену на шрус. Осталось два места, куда не дозвонился накануне. В первом работу оценили в 1750, но место будет не раньше, чем через неделю. А во втором пусто, закрылись.
Ну что же, думаю, остается дилер. По пути домой было еще одно СТО, которое я не рассматривал; пару раз у них делал шиномонтаж по нужде и раз обращался за ремонтом, но делать не стал, что-то тогда неприятное вышло, но что, не помню. Решил все же заехать узнать. Мастерская не большая, довольно грязная. Езжу мимо нее часто, без работы вроде не сидят. Большой плюс, что рядом в этом же здании расположен автомагазин — будет куда сбегать запчасть, если что, взять. За работу озвучили 1500, завтра в десять утра есть место. Вышел, думаю — все подкупает, негатива не чувствуется, решил на них остановиться. Вернулся и договорился на завтра; посмотрю как сделают ремонт, если плохо, занесу в «черный список».
На завтра подъезжаю к десяти утра, захожу в мастерскую, никого нет — окликнул. Из подсобки вышел техник. «Я на ремонт, пыльник шруса менять, — говорю, — вчера договаривались». «Помню. Ставь в последний бокс». Поднимает ворота, загоняю авто на яму. «Расходники купили или нет». «Да». «Давайте сюда». Достаю и отдаю ему пыльник. «Хомуты не купили?» «Нет, не подумал. Давайте сейчас схожу в магазин и куплю». «Не надо, что нибудь придумаем». «Зачем придумывать, магазин вон рядом». «Говорю не надо, потом решим». «А старые нельзя использовать? — спрашиваю». «Если хомуты стоят с винтом, то можно, если не сгнили. Если родной, то нет. Мастер сам разберется. Ваш телефон?» Называю ему номер своего телефона, он записывает. «Все, можете идти, когда машина будет готова, вам позвонят». «В смысле идти? — спрашиваю. — Куда?» «Не знаю, куда хотите. Я же сказал, телефон ваш записал, по готовности позвоним». «А здесь подождать?» «Здесь не надо ждать». «Это почему?» «У нас это не принято. И место для этого не предусмотрено. Мы здесь работаем, нечего нам мешать».
Я окинул взглядом мастерскую. Три ямы, тесновато, грязновато. Справа два станка шиномонтажа, ближе к углу стол и стул, но это отпадает, слишком будет нагло. А вот за столом у стены стоит старый диван, то, что надо, грязноват, но я ведь знал, куда еду, оделся по простому. «Я вон на диване посижу, — кивнул я направо, — подожду. Мешать я не собираюсь». «Я же вам сказал, у нас здесь не ожидают. Идите». «Послушайте, я живу далеко, в Геодезии. Какой смысл уходить, тут же ремонта на час». «А я не знаю, сколько будет идти ремонт, отсюда не видно. Да и мастер еще не пришел».
Вона как, а я то думал, что разговариваю с мастером, который будет ремонтировать мой автомобиль. Время 10 часов, а его еще и нет. Но отступать не собираюсь.
«Я же вам по человечески говорю, что живу далеко. Я спокойно посижу на диване, никому не мешая. К тому же, если возникнут сложности, я хочу с вами посоветоваться, менять ли шрус или можно обойтись заменой смазки». «Техник сам знает, что ему делать. Вы отдали автомобиль в ремонт, мы его отремонтируем как надо».
Ну, это мы уже проходили не раз, знаем, чем грешат большинство (к сожалению) автомастерских. Ты не можешь, а по сути, не имеешь права контролировать процесс ремонта собственного автомобиля (варианты предлогов тут разные), потом тебе говорят, что проблема оказалась серьезнее, чем рассчитывали, и вон там обнаружилось то-то, а вот здесь не то-то, и что это серьезно, и они все исправили. Только не говорите мне, что такое не практикуется. Проверить, так ли это ты не можешь в подавляющем большинстве случаев. С этим фактом мы, в основном, смиряемся, каждый по своим причинам, но отдать уже за ремонт вынуждены в два-три раза большую сумму. Но я тогда думал не об этом.
«Все же, на основании чего вы мне отказываете в присутствии, если клиент живет далеко, а подождать есть где. А если бы сейчас была зима? Я куда должен идти, здесь негде провести время». Терпение работника сервиса закончилось, он перешел к повышенному тону; видно не часто попадался «не понятливый» клиент. « Да мне все равно, что вы будете делать. К нам приезжают с правобережья, оставляют машины и уходят, и никто не возмущается. Все, я вас не задерживаю». И не желая продолжать разговор, он повернулся и демонстративно ушел в подсобку. Ну, а это уже откровенная наглость. Смолчать такое я не мог.
«Не думал я, что приеду сегодня в сервис и столкнусь с откровенным хамством, — сказал я громко». «Что вы там говорите? — донеслось из подсобки. «Я говорю, не ожидал, что мне ответят хамством на простую человеческую просьбу, — повторил я громко. — Отпадает все желание в дальнейшем обращаться к таким специалистам, как вы». Техник быстро вышел из подсобки, взял с грязного верстака мой пыльник, подошел ко мне и протянул. «Как это понимать? — спросил я». «Вы определитесь, будете ремонтироваться или нет. Я вам сказал условие обслуживания, не устраивает — езжайте на другое СТО. Пока что я вижу перед собой хамящего клиента».
Я забрал расходник, а он отошел к верстаку, делая вид, что ожидает моего решения. Признаюсь, я растерялся, не зная как поступить. Несколько секунд я стоял молча с глупым видом — все смешалось, мысли, чувства. Решение сформировалось быстро, разогнав другие мысли и подвинув чувство гордости — если уйду, два дня в пустую, потом или ждать еще неделю, или ехать к дилеру за 4000. Черт с ним, пусть сделают ремонт и больше я здесь не появлюсь. Я положил пыльник на капот и стараясь быть спокойным сказал: «Ладно, делайте ремонт; я уйду, не буду вам мешать». «Ну вот, другое дело. Вам позвонят».
Я вышел из мастерской. На улице градусов 12 тепла, зябко, я все же оделся в расчете ждать в помещении. Сколько продлится ремонт, неизвестно, час или полдня, я до дома только часа полтора буду плестись. И здесь негде скоротать время, несколько магазинов и вокруг частный сектор, ну не в тамбуре же аптеки стоять. Пришла злость, на себя и на СТО. Такое чувство, что на поклон к ним идешь и ни какое это не взаимовыгодное дело. А за названную стоимость ремонта, ты даже не думай что-то требовать и, тем более, контролировать процесс ремонта. Чтобы было по другому, ты, наверно как минимум, должен быть хорошим знакомым кого-либо из персонала мастерской.
На душе начало скрести, пришло паршивое чувство оскорбленного личного достоинства и несправедливости. Зашел в автомагазин и спросил, не знают ли они, кто хозяин сервиса. «Кто хозяин не знаю, — ответила продавец, — у каждого свой бизнес, мы только арендуем помещения в этом здании. Но там вроде арендаторы не раз менялись, хотя работники вроде те же. Заходят к нам часто за запчастями. А что случилось?» Я рассказал. «Действительно странное отношение к клиенту, — согласилась продавец. — Хотя доходят слухи о них то о грубости, то о плохом ремонте, но без работы все же не сидят. Да плюнь ты на них, не трать нервы, что они одни здесь что ли. Улица Вокзальная здесь рядом, от нас поворачиваешь на нее, немного проедешь и увидишь двухэтажное СТО. Там ребята молодые работают, грамотные, вежливые, ремонт на совесть делают. Я у них ремонтируюсь, всегда довольна. Съезди к ним, поговори». Я поблагодарил за совет и вышел.
Чувство несправедливости, подкрепленное злостью взяло верх. Я вернулся в автосервис. Так же пусто, подошел к своему автомобилю — никто им не занимается. Пришлось звать три раза, прежде чем вышел тот же техник, жуя бутерброд: «Чего вам еще?» «Я забираю автомобиль, не желаю делать ремонт у вас». «Да пожалуйста, никто вас не держит, — он поднял ворота. — Надеюсь больше вас не увидеть». Возникло спонтанное желание послать его матом, но удержался — не известно, какая последует реакция, я же удовлетворения все равно не получу, а такого человека «крепкое» слово не исправит.
СТО, которое мне порекомендовали, было не далеко, нашел быстро — оказалось, я мимо него постоянно езжу. Зашел, осматриваюсь. Достаточно просторно, два машиноместа, на обоих подъемники, светло и очень чисто. Одна машина на ремонте, вторую собираются загонять. Поодаль молодой мужчина в чистом знаком предложил подойти: «Здравствуйте. Слушаю вас». «Здравствуйте. Справа пыльник внутреннего шруса порвался, нужно заменить. Какова цена вопроса?» «А расходники чьи?» «Мои». «1350. Только в ближайшие дни мест нет, есть время утром 4 мая. Записываться будете или нет?» Ждать тоже неделю и в этот день буду после суток, но ничего, нужно проблемку решить, да и узнать, что за СТО хочется. «Время устраивает, записывайте». «Вы у нас уже были?» «Нет, первый раз». «Тогда ваш телефон и фамилию, имя».
Мы еще немного поговорили о моей проблеме. «Если дело было зимой, пыльник сухой, а в грязь почти не ездили, думаю, смазка на месте. А, чтобы убить шрус, нужно на сухую проехать тысяч пять. Так что не расстраивайтесь, уверен дело обойдется только заменой пыльника». «А подождать у вас есть где? — спросил я напоследок, — а то я далеко живу». «Конечно. У нас на втором этаже зал ожидания. Есть телевизор, кофе».
А дальше я пошел на принцип и потратил полтора дня на поиски информации о владельце той автомастерской. Пришлось переступить через нежелание и навестить их снова. В ремонте два авто, между ними ходит переговариваясь с техниками мужчина в чистом, явно владелец одной из них. Меня отослали к тому, с кем я общался накануне. Он был в яме под автомобилем.
— Мне нужен хозяин СТО, либо как с ним связаться, — присел я.
— А, это опять вы. Для чего?
— Хочу написать жалобу на вас.
— И куда же?
— Пока в Роспотребнадзор.
— Вон как. А кто вы такой?
Я назвал себя, в свою очередь спросив его с кем разговариваю. «Виталий».
— А полностью.
— Хватит и этого. Хозяина нет, где он и когда будет, я не знаю. Будем считать, что временно за мастерской присматриваю я. И о чем жалоба?
— О неуважительном и хамском отношении к клиенту.
— Понятно. У меня было законное право отказать вам в ремонте и я им воспользовался. Пишите, если хотите.
— Вы отказали мне в ремонте? — удивился я. — На основании чего?
— Вы хамили мне и оскорбляли. Я отказал вам в обслуживании.
— Это я то вам хамил?
— Я не собираюсь с вами больше разговаривать. Я работаю, а вы мне мешаете. Идите от сюда!
В общем я написал в Роспотребнадзор жалобу, где описал произошедшее и указал всю известную мне информацию об этом СТО, и попросил принять соответствующие меры. Пока жду ответа.
4 мая приехал на ремонт и попросил механика позвать меня, когда снимет шрусы. Поднимаюсь на второй этаж в зал ожидания и просто поражаюсь! Современная отделка, кругом чистота, хорошее освещение. Два мягких дивана, современный большой стеклянный журнальный стол, большой телевизор, второй поменьше показывает зоны ремонта и площадку перед сервисом. Автомат приготовления кофе, несколько стеллажей с различными образцами технических жидкостей и ресепшен с администратором (записывал и разговаривал со мной он). Ребята серьезно и грамотно подошли к своему делу.
Минут через пятнадцать меня позвал механик и указав на снятые шрусы спросил, что я хочу здесь увидеть. На мой вопрос о их состоянии он ответил, что они в полном порядке, но нужно, разумеется, менять смазку. Туба со смазкой у меня была, отдал и ушел «наслаждаться ожиданием». Весь ремонт занял час сорок, с меня взяли 1320 и предложили для ремонта обращаться к ним.
Вот такая вот история об отношении к людям (и, конечно, не только в автосервисе, уж поверьте), о подходе к делу, которым занимаешься. И таких историй у меня наберется не одна. Но, нет худа без добра!
Пока все.